SAUDARA PENGARANG,
OLEH kerana pilihan raya negeri (PRN) di enam negeri sudah berlalu, maka tumpuan tidak perlu lagi diberikan kepada politik sebaliknya harus difokuskan bagi menyelesaikan masalah rakyat.
Seperti kita semua tahu, sejak kebelakangan ini konsep Malaysia Madani yang diilhamkan oleh Perdana Menteri, Datuk Seri Anwar Ibrahim kian menjadi tumpuan perbincangan hangat dalam kalangan masyarakat.
Salah satu rukun Malaysia Madani adalah hormat. Sekiranya dirujuk pada konteks hari ini, permasalahan urusan perkhidmatan pelanggan (PR) masih menjadi antara perkara yang sering kali dibangkitkan oleh masyarakat awam.
Antaranya, tidak mesra pelanggan, menggunakan perkataan dan nada suara tinggi semasa berurusan dengan pelanggan dan menunjukkan secara berlebihan kuasa yang dipegang seperti dalam bidang penguatkuasaan.
Isu lain membabitkan bilangan kaunter dibuka adalah tidak setimpal dengan jumlah pelanggan yang hadir bagi tujuan pelbagai urusan serta banyak lagi aduan lain dilaporkan oleh masyarakat awam.
Selain itu, ketiadaan penghormatan diberikan oleh pegawai terlibat merupakan antara isu yang sering kali menjadi kemarahan masyarakat.
Sikap ini boleh dilihat apabila penjawat awam menggunakan nada suara tinggi sungguhpun pelanggan berinteraksi secara biasa menggunakan nada suara lembut.
Dalam masa sama, interaksi tidak berlaku secara profesional sehinggakan dilihat seolah-olah pegawai beremosi semasa menjalankan tugas di kaunter khidmat pelanggan.
Di samping itu, sikap acuh tidak acuh dalam aspek layanan juga antara perkara yang kerap kali menimbulkan kemarahan dalam kalangan pengguna.
Antara hal kerap kali dirujuk berlaku adalah apabila tiada langsung senyuman semasa berurusan serta menunjukkan perasaan tidak berminat untuk menjawab sebarang pertanyaan oleh pelanggan.
Hal lebih buruk apabila seolah-olah penjawat awam memandang rendah pelanggan yang dirasakan sebagai golongan tidak berkemampuan tetapi mempunyai banyak tuntutan.
Senario ini merupakan suatu keadaan yang amat membimbangkan dan bakal menjadi barah dalam negara sekiranya terus dibiarkan.
Khidmat pelanggan yang kerap kali dilihat sebagai satu perkhidmatan boleh membantu sekiranya terdapat permasalahan dihadapi pelanggan dan dihormati tinggi berpotensi tidak lagi menjadi rujukan.
Perkara lebih membimbangkan, berlaku kes-kes terpencil melibatkan segelintir pegawai yang tidak beradab terhadap pelanggan sehingga membawa kepada penularan melalui pelbagai platform media sosial yang berupaya meruntuhkan penghormatan telah lama terbina terhadap bahagian khidmat pelanggan ini.
Dalam pada itu, kepelbagaian platform media sosial pada hari ini sememangnya suatu kelebihan dalam menjadi pengantara penyampaian maklumat kepada masyarakat.
Sekiranya dimaksimumkan penggunaannya secara baik, ia berupaya menjadi platform khidmat pelanggan yang efektif.
Platform ini tidak terhad bagi tujuan penyaluran maklumat, bahkan penerimaan maklum balas daripada pengguna. – UTUSAN
DR. MOHAMAD HAFIFI JAMRI, Universiti Teknologi Mara (UiTM) Cawangan Melaka
