SEKTOR perkhidmatan adalah aset ekonomi yang berharga bagi kebanyakan negara di dunia seperti Amerika Syarikat, China, India, Brazil dan juga Malaysia. Di Malaysia, sektor perkhidmatan menyumbang kira-kira 53.9 peratus daripada Keluaran Dalam Negara Kasar (KDNK) Malaysia dan ia kekal sebagai penyumbang utama kepada pertumbuhan ekonomi negara.
Pandemik Covid-19 yang melanda sedikit sebanyak menjejaskan pendapatan negara yang selama ini dipacu hebat oleh sektor perkhidmatan. Untuk kembali bangkit sebagai nadi utama pembangunan ekonomi negara, sektor ini memerlukan anjakan dan semangat baharu menerusi pembudayaan kualiti.
Para sarjana banyak menjalankan kajian berkaitan kualiti perkhidmatan dan mendapati perkhidmatan berkualiti menyumbang kepada peningkatan dalam jualan dan keuntungan bagi sesebuah syarikat. Kualiti perkhidmatan juga dituntut di sektor awam kerana di situlah ruang untuk rakyat menilai sejauh mana kerajaan yang ada pada hari ini betul-betul meletakkan rakyat di tempat yang tertinggi.
Namun, apa yang berlaku pada hari ini tidaklah seindah yang diharapkan kerana masih banyak perkhidmatan yang diberikan oleh sektor awam dan swasta jauh meleset daripada jangkaan sebenar rakyat. Bila perkara ini berlaku, kita menyaksikan pelaburan yang pernah dikeluarkan oleh kerajaan melalui pelaksanaan dasar-dasar terdahulu seakan-akan hilang taringya.
Statistik yang dikeluarkan oleh Biro Pengaduan Awam pada 2020 menunjukkan faktor kelewatan dalam penyampaian perkhidmatan merupakan kategori aduan tertinggi yang diterima. Namun, tidak semua orang awam memilih untuk mengadu di saluran yang disediakan dan ada sebilangan mereka meluahkan ketidakpuasan hati dalam media sosial dan mencetuskan perdebatan berpanjangan dan seterusnya menjatuhkan imej sektor awam.
Perkara sama berlaku di sektor swasta walaupun selama ini kita dipasakkan di dalam fikiran bahawa perkhidmatan yang disediakan mereka selalunya indah belaka. Baik sektor awam mahupun swasta, perkhidmatan kaunter selalunya berdepan dengan isu kualiti kerana ada kalanya perwatakan yang kemas dan menarik pegawai yang bertugas di kaunter tidak selari dengan layanan yang diberikan. Ada juga pegawai yang menggunakan alasan profesion mereka untuk sentiasa tegas berhadapan dengan pelanggan dan itu sepatutnya tidak berlaku kerana ketegasan perlulah bertempat.
Di hospital mahupun di klinik, banyak juga rungutan orang awam berkaitan layanan kurang mesra dan tidak beradab yang diberikan oleh sesetengah pekerja. Umum mengetahui bahawa profesion sebegini menuntut semua pekerja memiliki sifat simpati dan empati. Sekiranya leretan senyuman itu mahal, paling tidak pun jangan lah sehingga menengking atau menyinggung perasaan pesakit yang datang untuk mengubati penyakit.
Adakah kita pernah terfikir bagaimana sekiranya ibu bapa, isteri kita yang sarat mengandung dan orang lain yang kurang berupaya diberi layanan yang tidak baik?
Jadi, kembalikan suasana seperti dahulu di mana rakyat Malaysia terkenal dengan sifatnya yang ramah mesra dan berbudi bahasa. Model Pengurusan Awam Baru (New Public Management) yang disuntik rohnya ke dalam sektor awam pada 1980-an perlu diperhebatkan semula dengan memberi penekanan kepada perkhidmatan yang berorientasikan pelanggan.
Setiap organisasi awam mahupun swasta juga perlu menerapkan konsep ‘extra mile’ dengan memberikan perkhidmatan melangkaui kebiasaan. Hal ini memerlukan kehendak politik yang tinggi daripada pihak pengurusan atasan dan seharusnya mereka menjadi contoh teladan yang baik kepada pekerja untuk sentiasa membudayakan perkhidmatan berkualiti. Konsep ini tidaklah memerlukan perbelanjaan besar, cuma yang diperlukan adalah sikap pekerja.
Para majikan perlu menjalankan Analisis Keperluan Latihan bagi memastikan pekerja mereka mendapat latihan yang diperlukan dan bukannya tangkap muat. Pekerja yang selalunya berurusan dengan pelanggan perlu didedahkan dengan latihan berbentuk kajian kes dan role play bagi melatih pekerja untuk sentiasa tenang berhadapan dengan pelanggan yang pelbagai ragam.
Latihan ini juga tidak terhad diberikan kepada pegawai di kaunter sahaja kerana profesion sebagai pengawal keselamatan, pekerja di pusat beli-belah dan juga restoran yang selalu berurusan dengan orang awam juga perlu diambil kira.
Namun, ada juga pekerja yang tidak mampu untuk berubah walaupun pelbagai latihan diberikan kepadanya kerana sifat lahiriah seseorang itu yang cenderung bekerja di belakang tadbir.
Untuk kes sebegini, majikan perlu bijak untuk mengatur pekerja mana sepatutnya sesuai untuk berurusan dengan orang awam. Kelulusan sepatutnya perlu ditetapkan oleh sesebuah organisasi untuk mengajikan pekerja yang berada di kaunter dan pemilihan perjawatan perlulah dilakukan dengan tepat dengan gaji berpatutan.
Selain itu, setiap organisasi perlulah mempunyai sistem aduan yang cekap dan berkesan. Mereka perlu menganggap aduan itu sebagai hadiah (complain is a gift) dan peluang untuk mereka melakukan penambahbaikan. Selain itu, pihak pengurusan yang menerima aduan daripada pelanggan perlu menghubungi semula si pemberi aduan agar mereka tahu bahawa setiap aduan yang diberikan berguna dan bukan lah retorik semata-mata.
Mereka juga boleh menjalankan program berbentuk mystery shopping bagi menilai tahap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh pekerja seperti mana yang dilaksanakan oleh kebanyakan bank di Malaysia.
Orang awam ataupun pelanggan pula dinasihatkan untuk tidak melakukan provokasi yang boleh mengundang kemarahan pekerja. Bersama-samalah menjaga adab dan mengawal tutur kata kerana semua manusia berhak untuk hidup aman dan bahagia.
PENULIS ialah Pensyarah Dasar Awam di Fakulti Sains Pentadbiran dan Pengajian Polisi, UiTM Cawangan Pahang Kampus Raub.
