“RAMAI rupanya pekerja dalam bank ini. Tapi bila telefon, mesin saja yang jawab. Dalam ramai-ramai ini, seorang pun tak boleh jawab telefonkah?” kata seorang wanita, yang entah dari mana datangnya saya pun tidak sedar, tiba-tiba saja ada di depan saya dan meninggikan suara.
Senyap suasana tingkat satu, sebuah bank di Taman Maluri, Kuala Lumpur itu. Pekerja bank terdiam. Pelanggan terpingga-pingga dan terkedu.
Saya yang paling dekat dengan wanita itu, memandang tepat ke wajahnya. Bila saya buat begitu, dia seperti lebih bersemangat untuk terus meninggikan suara.
“Awak tahu, saya kena beratur panjang untuk masuk bank ini, hanya kerana mereka malas jawab telefon,” katanya kepada saya. Saya angguk-angguk saja. Kalau layan makin menjadi marah dia ini, kata saya dalam hati.
Dan bila gilirannya dipanggil, dia meneruskan bebelannya lagi dalam bahasa Inggeris. Setiap butiran percakapannya boleh didengar dengan jelas.Tak sampai lima minit pun urusannya. Selesai dengan begitu cepat sekali.
“Tengok tak sampai lima minitkan? Saya kena memandu dalam kesesakan jalan raya, hari ini cuti saya dan saya kena beratur panjang di luar hanya untuk urusan tak sampai lima minit ini kerana mereka semua malas jawab telefon. Menyusahkan tak,” tanyanya kepada saya dengan wajah mencuka.
Sekali lagi saya angguk kepala saja. Kata orang, api sedang marak jangan disimbah lagi dengan minyak. sebelum keluar, dia sempat lagi menghamburkan kemarahan. Yang saya dapat tangkap percakapannya – “Bank masa mahu duit kita, gajah pun boleh terbang!”
Dan yang paling saya ingat selepas wanita itu beredar – “Belum makan lagi tu agaknya. Sebab itu marah-marah. Perempuan kalau belum makan macam itulah,” kata lelaki di sebelah saya yang baru berani bersuara. Saya menjeling kepadanya sehingga dia beralih ke kerusi lain.
Sebenarnya cerita ini, saya saksikan di bank itu beberapa bulan lalu. Saya ceritakan di sini kerana apa yang dilalui oleh wanita itu berlaku pada saya, beberapa hari lepas dan ia mengimbau semula kemarahan wanita itu dalam ingatan saya.
Betul kata wanita itu, walaupun urusan bank boleh dibuat secara atas talian, tetapi bukan semua urusan boleh dilakukan di situ. Pertanyaan atau hal-hal mudah dan mengejut ada yang tidak dapat dibuat atau ditanyakan melalui online. Kena bercakap dengan pegawai bank juga.
Saya cuba menghubungi bank dari pukul 11 pagi hingga 3 petang. Yang menjawab panggilan saya adalah mesin dan sementara menunggu macam-macam perkhidmatan disebut. Tapi saya masih tidak dapat menembusi mana-mana operator.
Saya menghubungi bank itu melalui pertanyaan di Facebook. Dalam laman sosial itu, mereka beri nombor yang sama untuk dihubungi. Petang dalam pukul 6 begitu, saya baru dapat bercakap dengan orang. “Finally, orang jawab bukan mesin!” jerit saya kelegaan.
Kemudian pekerja bank itu memberitahu pula, saya silap menekan perkhidmatan seperti yang diberitahu oleh mesin, dia akan sambungkan pada perkhidmatan yang membabitkan isu saya itu. Saya terus memintas cakapnya, sambung ini jangan putus pula. Sudah berjam saya asyik dengar mesin bercakap. Dah naik hafal, kata saya.
Dia meminta maaf dan menyambungkannya. Ya, saya kena tunggu lagi dalam 10 minit macam itu. Baru dapat bercakap hal yang boleh selesai dalam masa tak sampai lima minit! Pekerja bank itu, meminta maaf kerana lama menunggu.
Kalau semua perkara boleh selesai dengan minta maaf, inilah yang akan pelanggan hadapi sampai bila-bila dengan pihak bank, bukankah begitu? Dan itu bukan pengalaman pertama saya terpaksa menunggu lama untuk bercakap dengan pihak bank. Sebelum ini pun, saya ada mengalami perkara sama. Tetapi tidaklah selama baru-baru ini.
Seorang rakan saya turut melalui hal serupa, katanya, dia menerima mesej dalam telefon dari bank memintanya menukar nombor pin kad kredit baru. Masalahnya, dia tidak menerima pun lagi kad itu yang dikatakan telah dihantar oleh pihak bank.
Beberapa jam dia jenuh menelefon untuk menanyakan hal itu. Akhirnya apabila dapat bercakap, katanya, bank masih belum menghantar kad kredit itu. Tetapi terlebih awal memaklumkan kad sudah dihantar. Tak sampai pun lima minit bercakap tapi kena tunggu berjam-jam untuk menembusi talian bercakap dengan pihak bank.
Apa yang ingin saya tekankan di sini, walaupun bank sudah ada perkhidmatan online, sepatutnya hal-hal menjawab telefon pelanggan jangan dipandang remeh dan patut terus dijadikan keutamaan. Lainlah, dalam online itu ada semua perkhidmatan dan maklumat daripada hal utama sehinggakan hal-hal kecil yang boleh diselesaikan menggunakan hujung jari saja.
Ada bank di negara ini sudah pun diiktiraf antara terbaik di dunia. Itu sangat bagus. Tetapi kalau hendak hubungi cukup main susah, letaklah juara dunia atau planet lain sekali pun, ia tidak memberi apa-apa makna kepada pelanggan.
Senyap suasana tingkat satu, sebuah bank di Taman Maluri, Kuala Lumpur itu. Pekerja bank terdiam. Pelanggan terpingga-pingga dan terkedu.
Saya yang paling dekat dengan wanita itu, memandang tepat ke wajahnya. Bila saya buat begitu, dia seperti lebih bersemangat untuk terus meninggikan suara.
“Awak tahu, saya kena beratur panjang untuk masuk bank ini, hanya kerana mereka malas jawab telefon,” katanya kepada saya. Saya angguk-angguk saja. Kalau layan makin menjadi marah dia ini, kata saya dalam hati.
Dan bila gilirannya dipanggil, dia meneruskan bebelannya lagi dalam bahasa Inggeris. Setiap butiran percakapannya boleh didengar dengan jelas.Tak sampai lima minit pun urusannya. Selesai dengan begitu cepat sekali.
“Tengok tak sampai lima minitkan? Saya kena memandu dalam kesesakan jalan raya, hari ini cuti saya dan saya kena beratur panjang di luar hanya untuk urusan tak sampai lima minit ini kerana mereka semua malas jawab telefon. Menyusahkan tak,” tanyanya kepada saya dengan wajah mencuka.
Sekali lagi saya angguk kepala saja. Kata orang, api sedang marak jangan disimbah lagi dengan minyak. sebelum keluar, dia sempat lagi menghamburkan kemarahan. Yang saya dapat tangkap percakapannya – “Bank masa mahu duit kita, gajah pun boleh terbang!”
Dan yang paling saya ingat selepas wanita itu beredar – “Belum makan lagi tu agaknya. Sebab itu marah-marah. Perempuan kalau belum makan macam itulah,” kata lelaki di sebelah saya yang baru berani bersuara. Saya menjeling kepadanya sehingga dia beralih ke kerusi lain.
Sebenarnya cerita ini, saya saksikan di bank itu beberapa bulan lalu. Saya ceritakan di sini kerana apa yang dilalui oleh wanita itu berlaku pada saya, beberapa hari lepas dan ia mengimbau semula kemarahan wanita itu dalam ingatan saya.
Betul kata wanita itu, walaupun urusan bank boleh dibuat secara atas talian, tetapi bukan semua urusan boleh dilakukan di situ. Pertanyaan atau hal-hal mudah dan mengejut ada yang tidak dapat dibuat atau ditanyakan melalui online. Kena bercakap dengan pegawai bank juga.
Saya cuba menghubungi bank dari pukul 11 pagi hingga 3 petang. Yang menjawab panggilan saya adalah mesin dan sementara menunggu macam-macam perkhidmatan disebut. Tapi saya masih tidak dapat menembusi mana-mana operator.
Saya menghubungi bank itu melalui pertanyaan di Facebook. Dalam laman sosial itu, mereka beri nombor yang sama untuk dihubungi. Petang dalam pukul 6 begitu, saya baru dapat bercakap dengan orang. “Finally, orang jawab bukan mesin!” jerit saya kelegaan.
Kemudian pekerja bank itu memberitahu pula, saya silap menekan perkhidmatan seperti yang diberitahu oleh mesin, dia akan sambungkan pada perkhidmatan yang membabitkan isu saya itu. Saya terus memintas cakapnya, sambung ini jangan putus pula. Sudah berjam saya asyik dengar mesin bercakap. Dah naik hafal, kata saya.
Dia meminta maaf dan menyambungkannya. Ya, saya kena tunggu lagi dalam 10 minit macam itu. Baru dapat bercakap hal yang boleh selesai dalam masa tak sampai lima minit! Pekerja bank itu, meminta maaf kerana lama menunggu.
Kalau semua perkara boleh selesai dengan minta maaf, inilah yang akan pelanggan hadapi sampai bila-bila dengan pihak bank, bukankah begitu? Dan itu bukan pengalaman pertama saya terpaksa menunggu lama untuk bercakap dengan pihak bank. Sebelum ini pun, saya ada mengalami perkara sama. Tetapi tidaklah selama baru-baru ini.
Seorang rakan saya turut melalui hal serupa, katanya, dia menerima mesej dalam telefon dari bank memintanya menukar nombor pin kad kredit baru. Masalahnya, dia tidak menerima pun lagi kad itu yang dikatakan telah dihantar oleh pihak bank.
Beberapa jam dia jenuh menelefon untuk menanyakan hal itu. Akhirnya apabila dapat bercakap, katanya, bank masih belum menghantar kad kredit itu. Tetapi terlebih awal memaklumkan kad sudah dihantar. Tak sampai pun lima minit bercakap tapi kena tunggu berjam-jam untuk menembusi talian bercakap dengan pihak bank.
Apa yang ingin saya tekankan di sini, walaupun bank sudah ada perkhidmatan online, sepatutnya hal-hal menjawab telefon pelanggan jangan dipandang remeh dan patut terus dijadikan keutamaan. Lainlah, dalam online itu ada semua perkhidmatan dan maklumat daripada hal utama sehinggakan hal-hal kecil yang boleh diselesaikan menggunakan hujung jari saja.
Ada bank di negara ini sudah pun diiktiraf antara terbaik di dunia. Itu sangat bagus. Tetapi kalau hendak hubungi cukup main susah, letaklah juara dunia atau planet lain sekali pun, ia tidak memberi apa-apa makna kepada pelanggan.
PENULIS ialah Pengarang Berita Mingguan Malaysia.
