PAGI Isnin lalu saya dihubungi oleh pihak Bank Negara Malaysia (BNM). Pegawai itu mahukan nama bank yang saya tulis dalam artikel bertajuk Bank, lima minit dan Gajah terbang! Dalam kolum ini Ahad lalu.
Ini bermakna tidak sampai 24 jam artikel itu disiarkan dalam Utusan Online, BNM pantas memberi maklum balas. Betullah, ramai yang kata, hal-hal bank ini mengadu sajalah pada BNM, memang mereka cepat buat kerja.
Saya memberikan kerjasama. Saya beri dua nama bank. Satu bank yang terletak di Taman Maluri, Kuala Lumpur yang mana seorang wanita telah menghamburkan kemarahannya akibat terpaksa beratur panjang kerana panggilannya tak dijawab oleh bank tersebut untuk urusan mudah tak sampai lima minit.
Dan satu lagi, nama bank yang mesin jawab meminta saya tekan-tekan 1,2,3,4 tapi susah nak dapat-dapat itulah.
Saya memberitahu pihak BNM, tolong tengok-tengokkan komen orang ramai dalam artikel itu. Beribu komen yang mengadu mengalami masalah sama. Ada yang tulis nama bank sekali. Tolonglah siasat dan minta bank terbabit buat penambahbaikan.
Bank di Taman Maluri itu, kata saya, memang legend agaknya, sebab ramai yang mengadu bank tersebut paling sukar dihubungi melalui telefon. Ada yang dari mula mendapat pinjaman membeli kereta di situ sampai pinjaman itu habis dibayar, tak pernah dapat bercakap melalui telefon. Kena pergi bank juga untuk berurusan.
Saya amat berterima kasih pada BNM. Cepat bertindak selepas membaca artikel itu. Pegawai itu berkata, BNM akan berbincang dengan bank-bank terbabit agar memahami masalah pelanggan.
Pagi Selasa pula, bank yang saya tekan-tekan nombor susah nak dapat itu menelefon saya. Meminta detail masalah saya dan berkata akan memperbaiki mutu perkhidmatan untuk pelanggan yang menelefon.
Sebelah petangnya pula, pihak pengurusan bank yang sama tetapi orang yang berlainan meminta maaf atas kelewatan menjawab telefon itu. Saya katakan, saya bukan mengharapkan permohonan maaf dan itu bukan sebab saya menulis artikel tersebut.
“Saya hanya mahu perkhidmatan bank dipertingkatkan. Bukan suruh minta maaf. Bukan saya saja yang mengalaminya. Ramai. Jadi tolonglah perbaiki perkhidmatan pelanggan. Untuk semua,” tegas saya.
Dan saya menulis bukan nak cari salah apatah lagi cari pasal. Memanglah kerja cari salah ini kerja paling senang dan mungkin seronok dalam dunia, tapi bukan itu, ini soal perkhidmatan pengguna.
Perbankan satu perkhidmatan yang sepatutnya memudahkan orang ramai bukan menyulitkan. Kalau tak boleh dihubungi, jangan letak nombor telefon atau ada call center. Ada yang menghubungi dengan telefon prabayar. Tak pasal-pasal habis kredit dalam sehari yang bajetnya boleh tahan sebulan.
Dan pemegang-pemegang akaun bank ini mesti dilayan sama rata walaupun dalam bank itu duitnya hanya berbaki RM10. Jangan double standard dan layan baik serta utamakan golongan kayangan saja. Ini amalan paling entah apa-apa dan jika semua buat begitu, orang susahlah yang paling tertindas di dunia ini.
Ada juga pekerja bank yang menjawab dalam ruangan komen itu – Tolong faham pekerja bank ini sibuk. Mana ada masa nak layan orang depan mata dan nak layan telefon lagi. Cubalah duduk kerja dengan kami.
Pada pandangan saya yang bukan pekerja bank ini, semua orang pun sibuk dengan kerja. Dan bekerja dalam sektor membabitkan perkhidmatan orang ramai, tak perlu bagi alasan sebegitu. Perbaiki saja mutu perkhidmatan. Terimalah teguran pelanggan dengan berlapang dada. Kalau bagus, orang tak komplen.
Yang baik, saya pujilah. Macam CIMB di Seksyen 9, Shah Alam. Pekerja-pekerjanya sangat membantu dan pandang muka pelanggan ketika berurusan. Ada bank, yang pekerjanya nak pandang muka kita pun macam tak lalu, tetapi berborak sesama rakan sekerja sebelah pasal anak, pasal masak apa pagi tadi, pasal suami tak makan sayurlah dan macam-macam kita boleh dengar. Masa bekerja profesionallah. Fokus kepada pelanggan yang sedang berurusan.
Saya pernah membawa ibu saya yang sudah tidak kuat lagi kakinya, ke bank CIMB di Shah Alam itu untuk berurusan. Masa itu sebelum Covid-19 melanda negaralah. Tempat berurusan tingkat 1. Tiada lif. Tapi pekerja di situ tidak beri ibu saya naik. Sebaliknya, dia yang turun. Semua urusan dibuat di bawah. Sejuk hati saya melihat pekerja bank itu melayan baik ibu saya. Macam saya cakap, yang baik kita sebutlah. Tak akan nak tulis yang buruk-buruk saja.
Beberapa hari lalu, Menteri Kewangan, Tengku Datuk Seri Zafrul Tengku Abdul Aziz memberitahu, bank-bank di Malaysia berada dalam keadaan baik dalam suasana pandemik Covid-19 ini dengan penampan modal yang kukuh malah mencatat keuntungan pada tahun lepas.
Beliau tidak bimbang dengan keadaan bank-bank di negara ini kerana semuanya menunjukkan prestasi keseluruhan lebih baik tahun ini berbanding tahun sebelumnya dari segi keuntungan.
Saya petik beberapa bank yang mengumumkan keuntungan mereka di sini bagi suku kedua berakhir 30 Jun 2021 – Maybank mencatat keuntungan bersih lebih tinggi yang melonjak kepada RM1.96 bilion berbanding RM941.73 juta bagi tempoh sama tahun lalu. Keuntungan bersih Public Bank Bhd pula meningkat kepada RM1.38 bilion berbanding RM1 bilion pada tempoh yang sama tahun lalu.
Sementara itu, keuntungan bersih CIMB Group Holdings Bhd melonjak kepada RM1.08 bilion daripada RM277.08 juta pada tempoh yang sama tahun sebelumnya manakala RHB Bank Bhd (RHB Bank) mencatat keuntungan bersih sebanyak RM701.34 juta berbanding RM400.77 juta bagi tempoh sama tahun lalu.
Dengan keuntungan berbilion dan jutaan ringgit ini, sepatutnya, bank mempunyai peruntukan untuk menambah baik perkhidmatan pelanggan termasuk bab-bab jawab telefon ini. Memanglah sekarang ini kita ada perbankan online, Tetapi tidak semua urusan boleh dibuat melalui online.
Contoh, jika kad ATM atau kad kredit hilang, terpaksa melaporkan untuk membatalkannya supaya ia tidak digunakan oleh sesiapa. Ini memerlukan tindakan segera. Adakah perkhidmatan itu ada dalam online? Jika call center pun jawab telefon lambat, bimbang wang itu sudah habis dikerjakan oleh si pencuri atau yang menjumpai kad itu. Sekarang ini wave saja kad boleh digunakan.
Dan sistem online juga bermasalah. Selalu saja sistem down sehinggakan yang sedang membeli-belah dan makan di restoran tidak dapat membayar kerana sistem tergendala. Ini berlaku pada ramai pemegang akaun sebuah bank baru-baru ini.
Untung berbilion dan jutaan ringgit tetapi pelanggan kena melalui macam-macam kerenah birokrasi yang sebenarnya telah berlarutan sekian lama.
Tak kan kita mahu simpan duit bawah bantal dan tilam pula? Tetapi terkejut juga, itulah saranan seorang pekerja bank yang komen artikel kolum ini minggu lepas. Tak apalah, mungkin dia suka tidur.
PENULIS ialah Pengarang Berita Mingguan Malaysia
