ENTAH ke berapa kali sudah sistem perbankan dalam talian (online) bank yang satu ini tidak boleh digunakan dalam tempoh yang lama sehingga melebihi 24 jam!
Akibatnya, ramai pelanggan terkesan, mengalami detik-detik yang menyusahkan, memalukan dan tidak pasal-pasal juga haiwan tidak bersalah yang menjadi simbol bank terbabit turut menerima penghinaan dan kecaman hebat di media sosial.
Persoalannya, bukankah bank-bank di negara ini mahukan orang ramai beralih kepada sistem ‘cashless’, berbanding memegang banyak wang tunai di tangan yang dikatakan lebih memudahkan, ke hadapan, selain selamat?
Tetapi, kalau selalu saja perbankan online ini mengalami gangguan yang bukan setakat sejam dua, memakan masa berhari-hari tentulah pengguna bank sukar untuk percaya dan mulai goyah bahawa sistem cashless itu lebih menyenangkan dan baik berbanding tunai yang dikatakan sudah ketinggalan zaman.
Hakikatnya, pelanggan masih juga perlu mempunyai wang tunai di tangan untuk mengelakkan mendapat susah dan diaibkan ketika gangguan sistem online itu berlaku terutamanya ketika sedang berbelanja.
Pada Rabu lalu, laman media sosial bank tersebut penuh dengan komen-komen orang ramai, yang mengalami kesulitan untuk memindahkan wang dan membayar makanan. Sistem online terganggu dari pagi hingga ke malam dan bila tiba waktu tengah malam pula disambung dengan penyelenggaraan sistem sehingga pukul 5 pagi keesokannya. Esoknya, masih banyak masalah timbul.
Ekoran itu, ramai pelanggan mengadu tidak dapat membayar makanan dan barangan ketika sedang seronok bercuti dengan anak-anak semasa mahu menggunakan imbasan kod QR, ada yang tidak dapat membuat pembayaran bil-bil penting dan bagi peniaga pula mereka mahu melihat baki wang, sama ada pembeli sudah membayar dan macam-macam hal lagi.
Memberi alasan volume pengguna yang tinggi pada hari tersebut menyebabkan kecelaruan itu dan meminta maaf serta berterima kasih atas kesabaran pelanggan tentunya tidak boleh diterima apatah lagi menyejukkan hati. Ini bukan pertama kali atau kedua kali, gangguan serupa berlaku.
Kita sudah masuk tahun 2025, tak akanlah masih dengan ‘perangai lama’. Minta maaf dan ulangi lagi, adalah petanda degil. Nampaknya tindakan mendenda bank yang menyusahkan orang ramai ini bagaikan tidak menjadi kudis.
Sebelum ini, Bank Negara Malaysia (BNM) telah mendenda bank-bank yang memberikan masalah kepada pengguna.
Pada Ogos tahun lalu, BNM mengenakan penalti kewangan pentadbiran ke atas Maybank dan Cimb Bank Bhd. kerana gangguan yang berlaku terhadap perkhidmatan e-perbankan kedua-dua institusi kewangan terbabit masing-masing pada Jun dan April.
Bank pusat itu berkata, Maybank didenda RM4.32 juta untuk masa berhenti yang tidak dirancang manakala CIMB didenda RM760,000 pada Julai.
Sebelum itu juga, Timbalan Menteri Kewangan, Lim Hui Ying menegaskan, BNM boleh mengenakan tindakan penyeliaan dan penalti ke atas pelanggaran undang-undang di bawah seliaannya bagi kejadian gangguan perkhidmatan dalam talian yang banyak kali berlaku kebelakangan ini.
Di bawah Akta Perkhidmatan Kewangan 2013 dan Akta Perkhidmatan Kewangan Islam 2013, BNM mempunyai bidang kuasa mengenakan tindakan penyeliaan dan penguatkuasaan ke atas institusi kewangan yang tidak mematuhi mana-mana peruntukan dokumen dasar yang relevan.
Selain itu, katanya, bank-bank terbabit juga perlu berkomunikasi dengan pelanggan yang terjejas termasuk menjawab segera aduan dan pertanyaan akibat gangguan berkenaan.
Bagaimanapun, melalui komen-komen pelanggan di media sosial, menghubungi talian perkhidmatan pelanggan pun tidak membantu kerana yang menjawab mesin yang meminta pemanggil menekan nombor itu dan ini sampai ke sudah. Saya juga sudah banyak kali melalui pengalaman begini. Selalunya akan ‘disidai’ lama tidak berjawab. Bila guna media sosial untuk memberitahu masalah, diminta juga telefon perkhidmatan pelanggan kerana tidak dapat diselesaikan dengan mengadu di Facebook.
Setiap tahun kecuali dalam tempoh pandemik Covid-19, bank-bank di negara ini mencatatkan keuntungan berbilion-bilion ringgit. Agak menghairankan dengan keuntungan sebanyak itu, masih ada bank-bank tidak dapat mengadakan satu sistem online yang baik atau kalis gangguan.
Keuntungan bersih Malayan Banking Bhd. (Maybank) meningkat 7.6 peratus kepada RM2.54 bilion pada suku ketiga berakhir 30 September 2024 berbanding RM2.36 bilion dalam tempoh yang sama tahun lalu.
Pendapatan pada suku tahun itu juga meningkat kepada RM16.69 bilion daripada RM16.02 bilion sebelumnya.
CIMB Group Holdings Bhd. mencatatkan keuntungan bersih lebih tinggi iaitu RM2.03 bilion pada suku ketiga berakhir 30 September 2024 daripada RM1.85 bilion dalam tempoh sama tahun 2023. Dalam pada itu, perolehannya meningkat kepada RM5.74 bilion daripada RM5.31 juta sebelumnya.
Dengan keuntungan berbilion ringgit, yang tentunya melalui sokongan daripada pelanggan-pelanggan, sepatutnya pihak bank dapat memberikan perkhidmatan terbaik. Adakah dengan jumlah keuntungan sebanyak itu, masih tidak mampu mengadakan perisian yang baik atau menggajikan pasukan yang betul-betul pakar dalam teknologi maklumat (IT)?
Timbul juga rungutan, kenapa perlu menukar kepada aplikasi yang lebih menyerabutkan kepala walhal aplikasi sebelum itu, sudah bagus dan mesra pelanggan.
Apa pun, bank sepatutnya mengutamakan kehendak pelanggan. Bukan hanya mengejar pelanggan ketika mahu mereka membayar pinjaman atau tidak habis-habis menelefon orang ramai untuk menawarkan pinjaman dan kad kredit.
Apabila berlakunya gangguan seperti ini, bank harus bertindak cepat, secepat mereka bertindak mengutip wang daripada pelanggan.
Adakah pelanggan tidak menanggung rugi dengan gangguan sebegini? Bagaimana ketika itu wang perlu dipindahkan untuk hal-hal kecemasan, membabitkan kesihatan, kos rawatan, pembedahan? Bagaimana ketika itu anak-anak yang duduk berjauhan kehabisan duit untuk makan? Bagaimana ketika
itu troli barangan sudah penuh di pasar raya tiba-tiba kad tidak boleh digunakan untuk membayar?
Selain objektif mengaut keuntungan, bank wajib ada rasa empati dan bertanggungjawab kepada pelanggan walaupun pelanggannya itu hanya ada RM10 dalam akaunnya.
PENULIS ialah Pengarang Berita Kanan Mingguan Malaysia.
