PUTRAJAYA: Perkhidmatan kaunter di semua agensi kerajaan perlu mengenal pasti jumlah pelanggan yang paling ramai dan tempoh menunggu merupakan satu indeks prestasi utama (KPI) yang perlu diletakkan.
Ketua Setiausaha Negara, Tan Sri Mohd. Zuki Ali berkata, sebagai contoh di Jabatan Imigresen dan Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) perlu mengenal pasti kaunter yang paling sibuk seperti kaunter passport dan pekerja asing.
Kata beliau, urusan ini perlu diselesaikan dengan menggunakan konsep kaunter maya yang boleh beroperasi 24 jam dan memberikan janji temu yang tidak melebihi 30 minit sehingga selesai urusan.
Menurutnya, isu pembangunan laman web yang lebih mesra pengguna dan interaksi aktif berteraskan aplikasi telefon pintar dan sistem penggiliran kaunter secara digital perlu diperkenalkan supaya pelanggan boleh hadir tepat pada masa.
“Orang awam yang menjadi pelanggan mempunyai kehendak dan ekspektasi tinggi terhadap perkhidmatan kaunter jabatan-jabatan kerajaan. Perkhidmatan kaunter yang cepat dan tepat serta singkat masa menunggu, merupakan harapan pelanggan.
“Pelanggan tidak semestinya perlu hadir seawal 7 pagi bagi menunggu mendapatkan nombor giliran tetapi nombor giliran boleh diperoleh secara dalam talian dan hadir terus ke kaunter dan menyelesaikan urusan dalam tempoh yang lebih pendek.
“Konsep penggiliran seperti ini perlu juga dilaksanakan secara pantas dan mengambil kira kes-kes kritikal,” katanya ketika berucap pada Majlis Amanat Ketua Setiausaha Negara Tahun 2023 di sini, hari ini.
Utusan Malaysia sebelum ini melaporkan kira-kira sembilan jam tempoh masa diambil bagi mereka yang membuat permohonan pasport baharu di Bahagian Keselamatan dan Pasport, Jabatan Imigresen, di sini.
Tinjauan akhbar ini dan mengalami sendiri situasi itu di pejabat tersebut pada Jumaat minggu lalu mendapati orang ramai sudah beratur panjang seawal pukul 7 pagi sebelum kaunter dibuka pada pukul 8 pagi.
Walaupun permohonan memperbaharui dokumen itu sudah dibuat secara dalam talian, pemohon tetap perlu menunggu giliran dan nombor diberikan berdasarkan ‘first come first serve’ (siapa dahulu, dia dapat). – UTUSAN
