Kemajuan teknologi digital sememangnya membantu dalam memudahkan komunikasi dan perhubungan seharian. Bagi sektor perniagaan, peralihan budaya ini turut membuka peluang dan cabaran baru dalam penguasaan pasaran digital. Namun, kemahiran digital bukan sekadar penentu dalam mendepani persaingan pasaran hari ini. Faktor pengalaman pelanggan juga antara yang memainkan peranan penting dalam memastikan potensi perniagaan dan penjenamaan dapat terus berkembang teguh di pasaran.
Pengalaman Pelanggan atau customer experience, juga dikenali sebagai CX dalam terma pemasaran digital. Ia merupakan elemen pengukuhan perniagaan yang berkaitan dengan sentimen, persepsi dan emosi pelanggan berdasarkan pengalaman keseluruhan mereka terhadap sesebuah jenama dan perniagaan. Ia bermula dari tahap pelanggan mula menyedari kewujudan jenama (brand awareness) sehingga pengalaman sepanjang berinteraksi, transaksi serta pasca pembelian, Semakin baik pengalaman yang dilalui pelanggan, maka semakin besar pengaruh untuk mereka setia kepada jenama (brand loyalty) dan berpotensi menjadi pelanggan setia.
Pengalaman pengguna juga antara aspek penting dalam pemasaran digital. Sebahagian besar peneraju industri global meramalkan bahawa CX bakal menjadi salah satu pelaburan terpenting dalam pengukuhan aset perniagaan. Ini dibuktikan oleh American Express yang menunjukkan bahawa sebanyak 60 peratus pelanggan sanggup membelanja lebih demi pengalaman pelanggan yang baik. Ia sudah pasti memerlukan pemerhatian strategik agar jenama serta perniagaan dapat mencapai tahap pengalaman pelanggan yang optimal.
Pengguna yang mempunyai tahap pengalaman pelanggan yang positif diyakini mampu mengembangkan kredibiliti jenama secara organik dengan lebih berkesan. Pelanggan turut mempromosi jenama produk atau perkhidmatan tersebut secara sukarela sebagai saranan word of mouth yang masih diperlukan dalam menjana pengukuhan pelanggan serta membuka potensi prospek pasaran baharu.
Kepuasan pelanggan tidak hanya berdasarkan penggunaan produk semata-mata, tetapi turut merangkumi pengalaman digitalisasi. Ia melibatkan pelbagai aspek kajian dan pelaksanaan bagi membina pengalaman pengguna yang lebih mampan melalui integrasi perhubungan digital. Secara dasar, terdapat tiga elemen yang membantu pengalaman pengguna dalam memperkukuh authoriti pasaran.
Asas Tagline Yang Jelas – Antara kunci penting adalah mencipta visi yang jelas dan berfokus kepada pelanggan atau customer-centric. Ia merupakan kenyataan melalui ayat ringkas tetapi mampu untuk menggambarkan komitmen sesebuah perniagaan kepada pelanggan. Ia juga dikenali sebagai tagline dalam pemasaran digital dan memainkan pengaruh besar dalam merangsang motivasi pelanggan terhadap kepercayaan jenama.
Membina Hubungan Emosi Pelanggan – Kajian daripada Jurnal of Consumer Research mendapati lebih 50 peratus pengalaman pelanggan adalah berdasarkan emosi dan persepsi. Oleh itu, setiap perniagaan harus sentiasa menambahbaik perhubungan pelanggan merangkumi pengalaman mereka melayari laman sesawang dan media sosial serta mutu pemasaran kandungan artikel, video dan status agar mempunyai nilai terhadap kehidupan pelanggan sasaran dalam konteks jenama yang dipasarkan.
Menjana Maklum balas Pelanggan – Bagi memastikan strategi pengalaman pelanggan yang positif, kemudahan digital seperti laman sesawang, email dan media sosial juga harus dimanfaatkan sebagai inisiatif untuk menjana maklumbalas pelanggan melalui interaksi secara terus (real-time) atau melakukan survey tahap kepuasan beserta cadangan penambahbaikan dari masa ke semasa.
Mengurus pengalaman pelanggan juga melibatkan perhubungan tiga hala iaitu penyampaian maklumat, interaksi pelanggan dan respons syarikat. Persaingan pasaran digital hari ini turut mempengaruhi cara pelanggan berfikir dan mentafsir, termasuk nilai emosi atau emotional value yang diserap melalui perhubungan sehinggalah pengalaman mengguna. Pengalaman pelanggan turut membantu meningkatkan lagi nilai penjenamaan sesebuah produk kepada pelanggan, dari hanya dianggap sekadar satu lagi komoditi yang berada di pasaran yang semakin kompetitif.
PENULIS adalah perunding pemasaran bertauliah dan pakar pemasaran digital. – UTUSAN
